FC2ブログ
「いい会社」 「良い会社」って、どんな会社?スポンサー広告
> クレームが多いのは無能な従業員のせい?それとも・・・?> 「いい会社」 「良い会社」って、どんな会社?● 経営者が感じるいい会社とは?
> クレームが多いのは無能な従業員のせい?それとも・・・?
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--.--.--|スポンサー広告||TOP↑
「企業から必要とされ、どこに行っても通用する人財を育成したい!」
「自分で考えて行動出来ない人が増えているからこそ、そのような人財を育てて行きたい!」

そんな熱い想いをビジョンを掲げて教育事業を営んでいらっしゃる経営者の方から、自社講師に対する憤慨の声を聞く機会がありました。
とにかく、困った!何でそうなるんだ!?何とかしてくれ!というもの。

経営者の方の言い分を、ざっと伺ってみると・・・

「クレームが多くて困っている」
「その原因は、講義の準備を全くせずに講習するから」
「講義開始直前になってから出社するなんて、講師の仕事を何だと思ってるのか?」
「常に知識や技術を学んで行かなければ人に教えるなんて出来ないのに、自主的に全くやろうとすらしない」
「新たな研修企画を出せと言っても、なーんにも出て来ない」
「研修実施後に報告しろと言っても、まともな報告すらない」
「一つのコースを複数の講師で担当しているのに、情報共有すらしようとしない」
「注意しても注意しても、一向に改善されない」
「やることをやってもいないのに、こんな仕事は出来ないやらないと文句ばかり言う」
「優秀だと思っていた講師ほど、どんどん辞めて行くので、こっちの負担が増えるばかり」
「このままでは、クレームが増えるばかりだ」
「なので、クレーム発生ごとに給料を減らそうと思っている」
「それでもダメなら、クレームが多い従業員を辞めさせようと考えている」

こんな感じでした・・・。

超簡単にざっくりと要約してみると・・・

講師が無能

だから、クレームが発生する

だから、給料減額すればクレームが減る

それでもダメなら、解雇するのが当たり前

という図式が、この経営者の方の頭の中では出来上がっているように見えますよね・・・。

特に、こーゆー憤慨モードの時って・・・
クレームそのものにスポットを当てて質問させて頂いても、同じような答えになっちゃう傾向が強かったりなんかしますよねー(汗)。
なので、真因を見極めるため、様々な方面から色々とヒアリングを試みるコトにしている私だったりなんかします。

ヒアリングの状況をほんの一部だけカキカキしてみると、例えばこーんな感じ。


===ヒアリング例の開始===

・ストラくん:
うーむ、そりゃ~困りましたよね~(汗)。
「企業から必要とされ、どこに行っても通用する人財を育てたい!」
って素晴らしいビジョンを、せっかく掲げていらっしゃるのに・・・
ナントカしないと、お客様がどんどん離れて行っちゃいますよね・・・(汗)。

・経営者の方:
そうそう!ホントにそう!困った困った!!
「企業から必要とされ、どこに行っても通用する人財を育てたい!」ってビジョンを掲げているのに、全くもう。

・ストラくん:
ところで、辞めてしまわれた優秀な方って、どんな方だったんですか?

・経営者の方:
こうしろとかああしろとかって細かい指示を出さなくても、スキルアップ研修なんかに全く参加しなくても、顧客が大体こんな内容でやって欲しいんだけどって言うだけで、自分でカリキュラムやレジュメをつくったりしてくれる。
それに新しい企画の提案もしてくれるし、どこの企業に行ってもお客さんが満足出来る講義が可能な人だったんだよなー。
他の講師はダメだね。
こっちがテキストを用意してやっても、まともな講義すら出来やしない。
こんなスキルアップ研修があるみたいだから参加してみたら?って教えてやっても、全然やろうとしない。
全く困ったもんだ。

・ストラくん:
そーですか~、優秀な方が辞めてしまわれるのはホント残念ですよね~。
優秀な方が辞めてしまわれると、経営者の方の負担が増えて大変ですよね~。
その優秀なが辞めてしまってお困りとのコトですが、講義に影響はなかったんですか~?
コース途中だったりしたら、それこそお客様にご迷惑をかけてしまって、賠償請求なんてされかねませんよね・・・(滝汗)。

・経営者の方:
ウチの場合、講師は全員契約社員だから、それは大丈夫。
つまり、コースごとの契約にしてるんだよ。
だから、担当のコースが終わったら辞めようと思えばいつでも辞められるし、こっちが切ろうと思えばいつでも切ることが出来るんだよ。
こっちの負担は増えたけど、不幸中の幸いだね、本当。

・ストラくん:
ナルホド、そーゆー契約形態を採用なさっていらっしゃるんですね~。
それもあって、優秀な方がコース終了後に辞められてしまったってコトなんですよね~。
コースごとってコトは、どのコースを担当するかによって給与が変わるってコトですか~?

・経営者の方:
そうそう。
例えば、3ヶ月間のAコースだったら時間単価が○円、1ヶ月間のBコースだったら時間単価が△円って具合。

・ストラくん:
その時間単価って、実際に講習を行った時間のみが計算対象なんですか?

・経営者の方:
そうそう。
例えば、10:00が講義開始で17:00が講義終了予定のコースだったら、10:00-17:00までのみを昼休み時間を抜いて時給計算してるよ。
つまり、この場合だったら6時間分×時給が一日の給料なので、万が一講義が延長になっても、それ以上の人件費は一切発生しないようにしている。
それを雇用条件として提示して、全ての講師に納得してもらっている。
但し、ぶっ通しでやると受講生が疲れちゃうから、1時間ぐらい講義をやったら5~10分程度休まないといけないけど、その分は給料から差し引いて計算せずにサービスしてやってるけどね。

・ストラくん:
ふーむ、ナルホドナルホド。
で、一人の講師の方が担当する時間って、ひと月当たりどのぐらいなんですか?

・経営者の方:
うーん、担当するコースによっても違うけど、一つのコースを複数講師で担当させるようにしているから一人当たり月30~60時間ぐらいかな。

・ストラくん:
一人当たり月30~60時間ぐらいってコトは、社会保険や雇用保険に加入なさってる講師の方はいらっしゃらないんですか~?
もしそうだとしたら、最大一人当たり月15万円程度の人件費が発生しているって計算ですよね~。

・経営者の方:
うん、そう、そんなもんだね。

===ヒアリング例のとりあえず終了===


えーと・・・
本当は、もっともっとたくさんヒアリングしてますが、掲載するのはこんなもんにしておきますね~。

んで~・・・
顧客不満を招いている原因は、結局何だったかを一言で言うと・・・

ズバリ!経営者自身の方針

ですた。

つまり、まとめるとこんな感じでしょーか。

・「企業から必要とされ、どこに行っても通用する人財を育てたい!」ってビジョンを掲げている
・しかし、自社講師の育成は全くと言って良いほどしていない
・契約社員として反復更新しているにもかかわらず、継続雇用の保障もなく、保険にも入れず、生活出来るレベルの給与ですら得られているとは言いがたい
・その上、講習準備、スキルアップのための勉強や企画提案、報告書提出や情報共有などを無給で要求している
・その結果、クレームが発生している

コレって・・・

経営者自身は他人(上記の場合は自社の講師)に求めるばかりで、ビジョンとの乖離に全く気がついていない

ってコトですよね・・・。
ある意味、理念やビジョンと行動が乖離しているけど、経営者自身は全く気がついていない典型的なパターンじゃないかな~って感じてる私だったりなんかします。

でもね・・・

ヒアリングを続けている内に、この経営者の方はご自身でその乖離に気がつかれたようです。
めちゃくちゃ反省なさって(労基法違反等も含む)、経営計画をきちんと策定して、従業員さんと共有するコトで一緒に夢を実現したい!とおっしゃってました。
うーむ・・・、とりあえずは良かった良かった。

コレも、お客様も世間も従業員も共感出来て、且つ、しっかりとした理念やビジョンがあったお陰なのかも~。(^^)v

そう考えると・・・

お客様も世間も従業員も共感出来る、しっかりとしたミッションやビジョンや理念などを持ち、
他人のせいにするのではなく、自分の内面に目を向けて、
達成するために、自分自身が何をしなければならないのか


などなどを考えるのって、ホント大事だなーって改めて痛感しますよね~。(〃▽〃)

特に、会社全体のコトとなると、経営者にしか出来ない仕事でしょーし。
舵取りのいない船は迷走した挙句、荒波にもまれて大破してしまうかもしれませんし・・・(汗)。

とは言えども・・・

自分の内面に目を向けるって、どーも億劫になりがちだし、勇気も必要。
やろう、やろうと思っていたとしても、忙しいとついつい面倒くさくなって、「やらなくてもナントカなる!」と、闇雲に走っちゃいがち。
それに・・・、他人のコトは簡単に見えても、自分自身のコトほど見えないモノですよね・・・。
(自分の体験でもあったりなんかしますがw)

そんな時は、忌憚のない意見を言ってくれるお客さんや友達、従業員さんなど周りの助けを借りるって手もありますし。
客観的且つ公正・中立な意見が必要な時は、コンサルタントなど外部の助けを借りるって手もありますし。
(コレも、自分の体験でもあったりなんかしますがw)


もしかしたら、それがいい会社とやらになるための第一歩なのかもしれませんね。(^^)
(私も、改めて見直そーっと♪)


★★★ランキングに参加しています。★★★
ちょっぴり参考になったかも~と言って下さる方は、ココをクリックして下さると嬉しいです。

2010.01.13|● 経営者が感じるいい会社とは?||TOP↑
カテゴリ
いい会社って?のヒントになりそーな書籍
こんなヤツがカキカキしてまーす

ストラくん

Author:ストラくん

QRコード
QR
中小企業向け支援情報
検索フォーム
アクセス解析

QLOOKアクセス解析
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。